{"id":254285,"date":"2026-01-29T12:41:55","date_gmt":"2026-01-29T11:41:55","guid":{"rendered":"https:\/\/fernandezadvocats.es\/?p=254285"},"modified":"2026-01-29T12:55:55","modified_gmt":"2026-01-29T11:55:55","slug":"ley-10-2025-atencion-clientela-10-claves","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fernandezadvocats.es\/es\/ley-10-2025-atencion-clientela-10-claves\/","title":{"rendered":"Las 10 claves de la nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al cliente: \u00bfQu\u00e9 cambia para consumidores y empresas?"},"content":{"rendered":"

DESCARGAR ART\u00cdCULO COMPLETO EN PDF. <\/a><\/strong><\/p>\n

Recientemente, se ha publicado la Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, una normativa que busca transformar la relaci\u00f3n entre determinado tipo de grandes empresas y sus clientes, estableciendo unos est\u00e1ndares m\u00ednimos de calidad y garantizando una protecci\u00f3n m\u00e1s grande para los consumidores. A continuaci\u00f3n, desglosamos las 10 claves fundamentales de esta nueva ley.<\/p>\n

1. \u00bfQui\u00e9n est\u00e1 obligado a cumplir?<\/strong><\/h2>\n


La ley se aplica a dos grandes grupos o tipolog\u00edas de empresas (art\u00edculo 2):
i) Empresas de servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general: Incluye suministros de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros; servicios postales; comunicaciones electr\u00f3nicas y servicios financieros.
ii) Grandes empresas: Todas aquellas que, de forma individual o como a grupo, tengan al menos 250 trabajadores, un volumen de negocio anual superior a 50 millones de euros o un balance general anual que exceda los 43 millones d’euros.<\/p>\n

2. Adi\u00f3s a la espera infinita: Atenci\u00f3n personalizada garantizada<\/strong><\/h2>\n


Una de las novedades m\u00e1s destacadas es la prohibici\u00f3n que los contestadores autom\u00e1ticos sean el \u00fanico medio de atenci\u00f3n. La ley garantiza el derecho a una atenci\u00f3n personalizada por parte de un operador. Adem\u00e1s, establece un objetivo ambicioso: el 95% de las solicitudes de atenci\u00f3n personalizada tendr\u00e1n que ser atendidas en menos de tres minutos (art\u00edculo 8).<\/p>\n

3. Canales de contacto m\u00e1s accesibles<\/strong><\/h2>\n


Las empresas tendr\u00e1n que admitir que los clientes presenten consultas o reclamaciones a trav\u00e9s del mismo canal por el cual se inici\u00f3 el contrato. Adem\u00e1s, siempre tendr\u00e1n que ofrecer, como m\u00ednimo, la v\u00eda postal, la telef\u00f3nica y un medio de comunicaci\u00f3n electr\u00f3nico (art\u00edculo 7).<\/p>\n

4. Las llamadas no supondr\u00e1n un coste extra<\/strong><\/h2>\n


Se refuerza la prohibici\u00f3n que las l\u00edneas de atenci\u00f3n al cliente tengan un coste superior al de una llamada est\u00e1ndar a un fijo o m\u00f3vil. Adicionalmente, las empresas que presten servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general tendr\u00e1n que disponer, en cualquier caso, de un tel\u00e9fono de atenci\u00f3n gratuito (Disposici\u00f3n Final Tercera, que modifica el art\u00edculo 21 del TRLGDCU).<\/p>\n

5. Plazos claros para la resoluci\u00f3n de incidencias<\/strong><\/h2>\n


Se establecen plazos m\u00e1ximos para dar respuesta:
\u2022 Norma general: 15 d\u00edas h\u00e1biles para la mayor\u00eda de consultas, quejas o reclamaciones (art\u00edculo 17).
\u2022 Incidencias en servicios b\u00e1sicos (cortes de suministro): Respuesta en un m\u00e1ximo de 2 horas, informando sobre la causa y el tiempo estimado de restablecimiento.
\u2022 Problemas de facturaci\u00f3n: Respuesta en un m\u00e1ximo de 5 d\u00edas.<\/p>\n

6. Derecho a tener constancia de tu queja<\/strong><\/h2>\n


Todos los clientes tienen derecho a recibir una clave identificativa y un justificante por escrito (en un soporte duradero) de sus quejas y reclamaciones. Esto permitir\u00e1 un seguimiento eficaz y dejar\u00e1 constancia del contenido y la fecha de la comunicaci\u00f3n (art\u00edculo 4 y art\u00edculo 12).<\/p>\n

7. Protecci\u00f3n especial para consumidores vulnerables<\/strong><\/h2>\n


La Ley pone un \u00e9nfasis especial en la protecci\u00f3n de las personas consumidoras vulnerables, especialmente la gente mayor y las personas con discapacidad. Se tendr\u00e1 que garantizar la accesibilidad universal a los servicios de atenci\u00f3n y prestar asistencia personalizada cuando sea necesario (art\u00edculo 4.6 y art\u00edculo 15).<\/p>\n

8. Prohibido aprovechar una queja para vender<\/strong><\/h2>\n


El servicio de atenci\u00f3n al cliente tendr\u00e1 que estar claramente diferenciado de otras actividades comerciales. Se proh\u00edbe expresamente aprovechar la gesti\u00f3n de una incidencia para realizar ofertas comerciales, salvo que est\u00e9n directamente relacionadas con la soluci\u00f3n del problema y supongan una mejora para el cliente (art\u00edculo 16).<\/p>\n

9. Evaluaci\u00f3n y auditor\u00edas externas obligatorias<\/strong><\/h2>\n


Las empresas afectadas tendr\u00e1n que implantar un sistema anual (o bienal en algunos casos) para evaluar la calidad de su servicio de atenci\u00f3n al cliente. Adem\u00e1s, este sistema tendr\u00e1 que ser auditado anualmente por una entidad externa acreditada, garantizando la fiabilidad de los datos (art\u00edculos 21 y Art\u00edculo 22).<\/p>\n

10. Atenci\u00f3n en la lengua cooficial<\/strong><\/h2>\n


Se garantiza el derecho de los clientes a ser atendidos y a recibir las respuestas a sus gestiones en la misma lengua cooficial en que las iniciaron, siempre que la empresa opere en la comunidad aut\u00f3noma correspondiente (art\u00edculo 8.6 y art\u00edculo 13.6).<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 implicaciones tendr\u00e1?<\/strong><\/h3>\n


A) Para los consumidores: Supone un fortalecimiento significativo de sus derechos. La ley promete reducir la frustraci\u00f3n al tratar con servicios de atenci\u00f3n al cliente, agilizar la resoluci\u00f3n de problemas y ofrecer m\u00e1s transparencia y garant\u00edas durante todo el proceso.
B) Para las empresas dentro del \u00e1mbito : Implica una adaptaci\u00f3n obligatoria de sus servicios. Tendr\u00e1n que invertir en formaci\u00f3n para su personal, adecuar sus sistemas tecnol\u00f3gicos para cumplir con los plazos y las m\u00e9tricas de calidad, y someterse a auditor\u00edas externas. El incumplimiento ser\u00e1 sancionado como infracci\u00f3n en materia de consumo (art\u00edculo 23).<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1ndo entra en vigor?<\/strong><\/h3>\n


La ley entrar\u00e1 en vigor el 28 de diciembre de 2025, el d\u00eda siguiente de su publicaci\u00f3n en el Bolet\u00edn Oficial del Estado (Disposici\u00f3n Final Octava). No obstante, es importante destacar que las empresas dispondr\u00e1n de un per\u00edodo de adaptaci\u00f3n de doce meses desde esta fecha para ajustar sus servicios a las nuevas exigencias legales (Disposici\u00f3n Transitoria \u00danica), por lo que no se prev\u00e9 una aplicaci\u00f3n generalizada hasta de aqu\u00ed casi un a\u00f1o.<\/p>\n

El presente art\u00edculo es meramente divulgativo y no supone asesoramiento ni compromiso de actualizaci\u00f3n.
Para m\u00e1s informaci\u00f3n, contacte con info@fernandezadvocats.es<\/a><\/em><\/p>\n

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