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Recientemente, se ha publicado la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, una normativa que busca transformar la relación entre determinado tipo de grandes empresas y sus clientes, estableciendo unos estándares mínimos de calidad y garantizando una protección más grande para los consumidores. A continuación, desglosamos las 10 claves fundamentales de esta nueva ley.
1. ¿Quién está obligado a cumplir?
La ley se aplica a dos grandes grupos o tipologías de empresas (artículo 2):
i) Empresas de servicios básicos de interés general: Incluye suministros de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
ii) Grandes empresas: Todas aquellas que, de forma individual o como a grupo, tengan al menos 250 trabajadores, un volumen de negocio anual superior a 50 millones de euros o un balance general anual que exceda los 43 millones d’euros.
2. Adiós a la espera infinita: Atención personalizada garantizada
Una de las novedades más destacadas es la prohibición que los contestadores automáticos sean el único medio de atención. La ley garantiza el derecho a una atención personalizada por parte de un operador. Además, establece un objetivo ambicioso: el 95% de las solicitudes de atención personalizada tendrán que ser atendidas en menos de tres minutos (artículo 8).
3. Canales de contacto más accesibles
Las empresas tendrán que admitir que los clientes presenten consultas o reclamaciones a través del mismo canal por el cual se inició el contrato. Además, siempre tendrán que ofrecer, como mínimo, la vía postal, la telefónica y un medio de comunicación electrónico (artículo 7).
4. Las llamadas no supondrán un coste extra
Se refuerza la prohibición que las líneas de atención al cliente tengan un coste superior al de una llamada estándar a un fijo o móvil. Adicionalmente, las empresas que presten servicios básicos de interés general tendrán que disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención gratuito (Disposición Final Tercera, que modifica el artículo 21 del TRLGDCU).
5. Plazos claros para la resolución de incidencias
Se establecen plazos máximos para dar respuesta:
• Norma general: 15 días hábiles para la mayoría de consultas, quejas o reclamaciones (artículo 17).
• Incidencias en servicios básicos (cortes de suministro): Respuesta en un máximo de 2 horas, informando sobre la causa y el tiempo estimado de restablecimiento.
• Problemas de facturación: Respuesta en un máximo de 5 días.
6. Derecho a tener constancia de tu queja
Todos los clientes tienen derecho a recibir una clave identificativa y un justificante por escrito (en un soporte duradero) de sus quejas y reclamaciones. Esto permitirá un seguimiento eficaz y dejará constancia del contenido y la fecha de la comunicación (artículo 4 y artículo 12).
7. Protección especial para consumidores vulnerables
La Ley pone un énfasis especial en la protección de las personas consumidoras vulnerables, especialmente la gente mayor y las personas con discapacidad. Se tendrá que garantizar la accesibilidad universal a los servicios de atención y prestar asistencia personalizada cuando sea necesario (artículo 4.6 y artículo 15).
8. Prohibido aprovechar una queja para vender
El servicio de atención al cliente tendrá que estar claramente diferenciado de otras actividades comerciales. Se prohíbe expresamente aprovechar la gestión de una incidencia para realizar ofertas comerciales, salvo que estén directamente relacionadas con la solución del problema y supongan una mejora para el cliente (artículo 16).
9. Evaluación y auditorías externas obligatorias
Las empresas afectadas tendrán que implantar un sistema anual (o bienal en algunos casos) para evaluar la calidad de su servicio de atención al cliente. Además, este sistema tendrá que ser auditado anualmente por una entidad externa acreditada, garantizando la fiabilidad de los datos (artículos 21 y Artículo 22).
10. Atención en la lengua cooficial
Se garantiza el derecho de los clientes a ser atendidos y a recibir las respuestas a sus gestiones en la misma lengua cooficial en que las iniciaron, siempre que la empresa opere en la comunidad autónoma correspondiente (artículo 8.6 y artículo 13.6).
¿Qué implicaciones tendrá?
A) Para los consumidores: Supone un fortalecimiento significativo de sus derechos. La ley promete reducir la frustración al tratar con servicios de atención al cliente, agilizar la resolución de problemas y ofrecer más transparencia y garantías durante todo el proceso.
B) Para las empresas dentro del ámbito : Implica una adaptación obligatoria de sus servicios. Tendrán que invertir en formación para su personal, adecuar sus sistemas tecnológicos para cumplir con los plazos y las métricas de calidad, y someterse a auditorías externas. El incumplimiento será sancionado como infracción en materia de consumo (artículo 23).
¿Cuándo entra en vigor?
La ley entrará en vigor el 28 de diciembre de 2025, el día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado (Disposición Final Octava). No obstante, es importante destacar que las empresas dispondrán de un período de adaptación de doce meses desde esta fecha para ajustar sus servicios a las nuevas exigencias legales (Disposición Transitoria Única), por lo que no se prevé una aplicación generalizada hasta de aquí casi un año.
El presente artículo es meramente divulgativo y no supone asesoramiento ni compromiso de actualización.
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